Взаимодействие с клиентами посредством Twitter

tweet

Набирающий популярность в нашей стране Twitter является весьма гибким инструментом. Его можно использовать по прямому назначению – щебетать с друзьями, делиться мимолетными впечатлениями, быть в курсе жизни знакомых людей. Также с помощью твиттера можно отслеживать новости в режиме online – будь то футбольный матч или приезд в город высокопоставленного лица. Можно продвигать свой сайт, повышать лояльность клиентов, использовать вместо RSS-ленты. А можно приспособить его для обратной связи с клиентами и их поддержки. Радует, что некоторые наши компании постепенно приходят к этому.

Не так давно я отыскал у себя карточку клуба «Перекресток». Она была не активирована, и, следуя инструкции с их сайта, я попытался ее активировать, позвонив по телефону горячей линии.

Надеюсь, все представляют, как выглядит обычная «горячая линия». Вы звоните по номеру и попадаете в интерактивное меню. Жизнерадостный голос зачитывает пункты меню, что-то вроде «Если вы хотите узнать информацию о скидках, нажмите клавишу «Один»«, вы нажимаете кнопку на телефоне и слушаете информацию. Так вот, в горячяя линия «Перекрестка» не откликалась на команды – сколь угодно жмешь кнопки, а голос зачитывает свой текст до конца и ждет вашей реакции.

Ну, не работает – и ладно. Я запостил в твиттер сообщение и забыл про всё это.

Горячая линия сети магазинов «Перекресток» сделана через ж. и не работает должным образом. Ну и пошли они.

Через 2 дня в твиттере получаю реплай от @perekrestok:

@m_ponens Что случилось? Пишите нам в тви, если что.

Я малость ошалел от такого, собрался с мыслями и в 140 символах отписал им Direct Message суть проблемы. Заодно извинился за то, что погорячился. Получаю ответ:

@m_ponens Да всё ок! Спасибо огромное, что сказали, разбираемся!

Проблема была решена в тот же день.

Как все это работает? Видимо, операторы техподдержки получили новую обязанность: следить в твиттере за любыми упоминаниями слова «Перекресток» и реагировать на любые жалобы, проблемы и т.п. Благо, умный поиск по твиттеру выводит результаты в режиме реального времени.

«Перекресток» не одинок. Опальный ныне McHost («Макхост») тоже имеет свой твиттер-аккаунт и тоже реагирует на все упоминания их компании в твиттере. @mchost_ru фоловит всех, кто запостил твит со словами «макхост» или «mchost», но реплаит лишь тем, кто пишет что-то хорошее про них.

Многие интернет-сервисы (Google, ВКонтакте, как примеры) имеют свои твиттеры, где публикуются не только новости, но и ответы на некоторые вопросы простых пользователей.

Инициатива похвальна. Надеюсь, вслед за нашими политиками многие крупные торговые сети станут доступными через Twitter.

Читайте так же:
Оставить комментарий

Последние публикации